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如何加速南非业务流程外包增长

2015-11-27 18:28:31

南非正在踏步前行。作为离岸目的地,它在过去5年以惊人的增长速度和不断攀升的预期需求持续赢得了国际瞩目和赞誉。

  由于整体价值定位的优势,南非积聚了大量的外商直接投资:南非拥有大量可以为全球以英语为母语的人群提供服务的劳动力;与印度这样低成本地区的成本差异正日益缩小;拥有与英国相同时区等高度亲和因素;以及具备第一世界水平的基础设施和强大通信系统。

  然而,投资者急于追问的是:这里的技能发展如何?这些劳动力能否满足现实软件外包需求?

  从理论上来说,答案是“绝对可以”。南非每年约有40万操持英语的毕业生,相比每年约有50万毕业生的菲律宾并不逊色。南非口音被认为具有服务全球英语为母语的人群的强大能力,外包服务的买家们看到了南非劳动力资源可以真正从文化上与世界各地客户联系交流的潜力。

  然而,技能限制是真实存在的。南非应避免重蹈覆辙,尤其是10-15年前,印度投资者在当时并不能提供所需资源应运时需。

  值得高兴的是南非已经给出了解决方案:政府和企业在一些项目上联手并出台鼓励政策来支持软件外包的增长。在该领域提供入门级就业的机会,这对于寻找劳动力的投资者和为年轻人创造就业机会的政府可谓双赢。

  下面的案例研究通过“魅力外包”这一定位开启一个新的人才寻求策略,魅力外包认为要让被排除在经济体之外潜力青年,通过培训成功找到一些入门级的工作,同时也能够给他们的家庭和社区提供就业福利。

  2012年8月,Coracall呼叫中心在德班(南非东部港市)的乌姆兰加区正式成立。从最初的小规模发展至今,Coracall现已拥有超过350名全职员工并将主要销售业务放在对英国与澳大利亚的市场上。随着Coracall业务的增长,他们很快发现如需满足顾客需求,必须采取新的技能发展模式和招聘方式。

  以往,Coracall在招聘其呼叫中心代理时采取的都是传统方法,同一个地方的代理从一个呼叫中心跳到另一个呼叫中心已经司空见惯,且每一次跳槽薪水也随之上涨。

  这导致了人才增长的速度不够快,并且也没有好的解决方案将新应聘者快速引进。

  2013年3月,在一场由行业组织 BPeSA(南非业务流程促进协会)赞助的活动中有人将Harambee青年就业促进会介绍给Coracall。Harambee是一个青年就业促进会,它可以辅助当前企业网络招募员工、评估员工能力从而将他们分配到最合适的工作中去,员工置身于高质量、定制化、具有成本效益并且能够满足雇主需求的衔接课程中。Harambee 模型已经在约翰内斯堡和开普敦取得空前成功,并且正在德班寻找新的合作伙伴,这是Coracall-Harambee历程的开始。

  两年之后,我们建立了一种可被证明的模型,用来帮助那些千方百计想进入劳动力市场的年轻人,使他们成功转变为能够为国际客户提供高效优质服务的销售代理,

  通过以下三则案例,我们将学习南非是如何推动软件外包增长与技能发展。

 

  案例一:通过创新入职准备提高绩效

  Coracall和Harambee创建了一个“学习实验室”,这个实验室旨在对没有工作经验初入职场的新人顺利成为销售代理的诸多因素进行实验和创新。在6个月里,管理团队不辞辛劳地定制了为期8周的Harambee入职衔接课程,以满足Coracall的业务需求。我们收集数据,测量分析实验结果,在双边都取得了改进。

  这里涵盖了许多创新成果,尽管其中一些并不成功!

  首先,我们认识到销售导向课程必须要做到技能与适应力的结合。我们创建了一种销售模块,其中包含了销售产品介绍、异议处理、销售理论,还包括通过售卖灯具或酒瓶赚取佣金来锻炼能力的实践销售活动。此外,我们还研究定制了能够使候选人通过使用呼叫中心软件来进行角色扮演的计算机系统。对于许多没有自信的年轻人而言,只有勇敢迈出第一步才有获得成功的希望。

  其次,我们注意到在个人电脑应用上,存在着数码技术的差距。尽管现今所有的年轻人都拥有和使用手机,但联系中心需要拥有熟练并灵活使用电脑等设备的技能。这对于一些家里没有电脑或没有开通网络的南非年轻人来说是一个就业障碍。Harambee课程将重心主要放在提高电脑应用和协调复杂的呼叫中心系统所需要的多项任务的技能上。通过培训,我们可以证明青少年的打字速度、协调能力、电脑熟练程度是可以快速达成的。

  再次,我们高度关注语音和通信模块。除了拥有高度熟练的IT技能与协调多种任务的能力,要想在任务繁杂的通信技术领域获得良好表现还需要用流利的语言来与国际客户纷繁复杂的产品进行沟通。时下的年轻人拥有很强的客户服务技巧,包括与客户建立和谐信任关系,然而他们同时需要提升英语的流利与熟练程度。目前南非有11种官方语言。因此,工作中的沟通需求变得至关重要,特别是当他们已经学会了另外一种母语。

  最后,我们围绕如何潜心钻研Coracall和英国文化进行创新,包括设定现场拨号期,为候选人拨打第一通电话建立信心。这种方法主要是尽可能多地培养员工的应变力和磨砺员工在工作中所需要的技能。

  结果不言自明,一组Harambee候选人和从其他渠道选拔的更有经验的代理进行对比的数据显示出入职培训课程的强大作用。Harambee候选人在生产力和通话时间方面的绩效考核指标均达到预期或出色表现,在合规性和质量方面,候选人也达到预期标准。由此,我们已经看到由于明显的成本效益致使收益已经提高了90%以上。

  案例二:使用新劳动力储备需要严格的筛选和匹配

  Coracall看到了入职准备衔接课程作用。但这种为期8周的时间只有在一开始就选择适当的应征者才能获得成功。Harambee寄希望于在大范围内挑选与特定岗位相匹配的候选人。在过去3年里,Harambee利用科学、严谨的匹配程序,筛选和评估了10万名年轻人,该程序既包括心理评估,也包括经合格心理学家审查的最佳道德测试面试流程。

  这份书面评估包括了一份可以检测动态智力和计算能力和读写能力的学习潜力测试,以及一个名为“影子配对”的配对工具。这个工具可以评估测试者的个人习惯,并把他们的个人习惯与某个特定公司或工作环境中在某一职位中具有出众表现员工的行为习惯相匹配。

  对于呼叫中心的人员配置,候选人还将参加额外的会话语言与听力评估测试。此外,临床心理学家还会通过与他们进行面对面访谈来评估额外的风险因素。演讲和听力治疗师会进一步在面试环节测试候选人的语言能力。

  根据上述评估测试,国际候选人的声音将接受认证言语治疗师的进一步评估,他们将参加专门的“电话评估”测试来判断他们在国际市场上的语言适用性。

  在还没有建立成熟的行业标准前,Harambee已经自创了一个工具来衡量候选人在语言适用性上的沟通能力。从市场的检测得知,雇主对于那些需要有声音互动的入门级代理有以下几点要求:

  ◎ 说英语时发音清晰明了,语调疾徐有度(不受母语影响)

  ◎ 高水平的英语能力(可以应对复杂的句法结构且拥有大量的词汇量,能在不同场合得体恰当的使用语言)、优秀的听力与良好的倾听技巧

  ◎ 高水平的交流能力,能与客户建立良好的信任交流基础,及时解决问题,化解冲突和修复漏掉的言语信息

  Harambee促进会非常了解国际呼叫中心的要求,因此也为代理们交际能力的经验增长提供很大的帮助。一份使用了1200个电话评估样本的研究表明,虽然南非拥有能讲英语的大量劳动力资源,但只有15%的 Harambee候选人无需额外的衔接课程就能满足国际市场的对人才的言语要求。这也表明有机会能够投资建立一个满足行业增长需求并保持外来投资对南非强劲价值定位的投资新渠道。

  案例三: 南非业务流程外包可以建立新劳动力储备

  两年的合作,诞生了成功、可靠的C o r a c a l l和Harambee青年就业促进会模式,这两家机构已为100多家雇主安置了1万多位年轻人。这所有的一切有赖于领导力和辛勤付出。然而一切并非一帆风顺,失败往往是新解决方案的创新之母。

  这一历程表明,未经开发的南非劳动力大储备库,可以为业务流程外包产业输送人才。他们常常游离于常规的招聘渠道之外。这是因为他们缺少人际交往的渠道以及种族隔离留下的社会性和地域性的遗留问题,抑或者是因为从城区到工作地点的昂贵交通费用。尽管如此,通过合理投资,他们有潜力、也有能力创立一种属于他们自己的可持续发展渠道以刺激业务增长


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