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数字化外包服务的“价值金字塔”

2015-11-29 21:54:58
        伴随着企业O2O业务转型的潮流,能够按需部署、迅速交付、敏捷管理的自动化、数据分析和专业人才,构成了金字塔型业务流程外包服务结构。它既包括技术,也包含技能和人才,不断释放着新一代服务外包的价值
                 
  当前,中国经济的各个领域正在全面应用数字技术,这将带动新一轮经济增长。数字技术的涌现与应用,不仅能推动企业更加有效地与客户展开互动,还能帮助优化企业运营。在这样的背景下,中国企业也认识到数字化转型的机遇。但在他们力有未逮的紧迫竞争环境下,往往要选择最佳的数字化外包服务商来满足业务转型所需。
  例如,青岛啤酒推出了“青啤快购”APP,消费者可以像使用“滴滴打车”APP那样,通过移动端下单,由附近销售青岛啤酒的商户接单,实现本地化配送和服务。该模式增强了消费者便捷购物体验,成为O2O的关键一环。但大多数企业若要建立这样的崭新数字销售渠道,其成功的关键除了技术,还在于快速部署能力。不过,执行数字化战略所需的数字化人才和专业技能恰恰是企业目前的普遍短板。
  与此同时,得益于自动化、数据分析、云技术和移动技术等领域的最新发展,卓越绩效业务流程外包(简称BPO)的数字化趋势非常显著,技术在成功的外包服务中正变得越来越重要。借助技术力量和按需部署的外包服务团队,企业能快速提高运营模式的敏捷性和可扩展性。
  《埃森哲2015 年卓越绩效业务流程外包报告》也印证了这点, 69% 的卓越绩效企业表示,在BPO 合作中获取技术非常重要,与2012年调查结果相比增加了10%,而绩效平平的企业中仅有27% 对此表示认同。卓越绩效企业往往能够将服务商的专业化技术解决方案和专家技能纳入BPO合作关系中。在所有信息和数字技术中,我们认为自动化和数据分析在提升企业客户服务水平、改善流程及运营效率方面起到了突出的作用。
  同样,与技术同步的人才是激发BPO价值的另一大关键要素。如今,许多企业已纷纷意识到,对人才投资的不足会影响到从BPO 项目中所获得的价值。超过75% 的卓越绩效企业指出,来自于外包服务商的BPO 专家意见对自身成功具有至关重要的意义。
  据此,埃森哲认为自动化、数据分析和人才构成了一种金字塔型的BPO服务结构,能够释放出新一代服务外包的价值。
一、金字塔底层:自动化改善经营效率,提升软件外包服务水平
  首先,自动化技术可以精简重复性的日常业务处理,实现速度、精准度、标准化和生产率等方面的提升。例如,通过引入外包服务,企业可以利用外包服务商开发的软件检查供应商发票有无重复,他们是否对同一张发票支付了两次?外包服务商还可以帮助企业建立一个供应商门户,这样,供应商就能够看到它与企业之间的明细账目往来。他们大可不必再打电话去催款,而可以直接从该门户上看到当前的发票付款处理进度。这些自动化技术开发的小工具能从源头改善精简流程。
  又例如,一家银行将对账户维护、债务管理和收款等常规业务流程加以自动化后,减少了80% 的工作时间和成本。另一家能源行业客户则利用自动化技术来发送客户邮件,不但显著降低了对人工作业的需求,而且提高了与客户沟通的质量。其结果是,20 余名员工无需再处理这些繁琐工作,能够以全新方式为企业创造价值。
二、金字塔中间层:数据分析创造商业价值,成为创新驱动力
  其次,位于金字塔中间的是数据分析能力,是否能有效利用软件外包服务商的数据,决定了企业是否真正发挥了外包服务的附加值。我们这么说,是因为外包服务商不但对整个行业有着清晰的洞察,而且在为其客户运营业务的全过程中占据着独特的有利位置。外包服务从消费者研究、全球供应链优化,一直延伸到了为业务单元和决策管理层提供洞察。通过数年的BPO或ITO服务交付,外包服务商积累了大量的数据与信息。如果企业能与拥有成熟数据分析能力的外包服务商合作,那企业能够测算关键流程指标、识别流程中的繁冗或薄弱环节,发现潜在的提升机遇,同时重新设计流程以实现可衡量的业务成果。
  不仅如此,优秀的外包服务商还能发现业务运营规律和异常情况,深入洞察客户的行为和偏好,由此充分抓住新的市场机遇。埃森哲调查显示,与一般企业不同,75% 的卓越绩效企业肯定了数据分析的重要性,卓越绩效企业能够从来源于BPO 合作的数据和信息中挖掘新的商业效益。65% 的卓越绩效企业认为,外包服务商提供的分析技能是BPO 关系中的一项重要组成部分。
  例如,某大型全国性食品杂货零售商就利用数据分析成功改善了零售店补货的供应链绩效。它将价值10多亿美元的百货补货的流程设计外包给了一家在供应链领域具备专业知识的外包服务商。该服务商根据零售商需求,创建了产品分类管理的分析工具,调整了全年和季节性产品的预测,双方利用所得数据重新设计了正确的流程。分析结果使配货中心的存货满意率提高了1000个基点,减少库存不足或过多的情况,以及将错误的商品运至店内等问题。零售商更是因为这次外包合作的成功,计划将该分析工具推广到其他部门。
  对于健康有效的BPO关系而言,外包服务商就像是“企业诊断专家”,从服务中收集数据、分析数据、提炼结果,找到问题反过来改善企业运营。举例来说,如果客服中心突然接到大波消费者问询,外包服务商所做的不仅仅是增加坐席数量或提高应答效率,而是查找是否产品供应链的某一环节出现了问题。
三、金字塔顶层:提升专业技能,加深行业洞察,转化业务成果
  最后,我们再来谈谈位于金字塔塔尖的人才。随着自动化和智能计算得到越来越广泛的应用,以较低的人力成本从事重复性工作将逐渐丧失其在业务流程外包所实现价值中的重要性。78% 的卓越绩效企业表示,BPO 合作关系有助他们扩大人才库、获取掌握稀缺技能的人才。现如今,行业专家和高水平的数据分析人才始终供不应求,完全依靠企业自身最终只会导致成本增加、资源空耗。而采用BPO服务恰恰是弥合这一缺口的有效手段。
  我们的调查还发现,超过半数企业表示,BPO 合作关系不仅能够引入新的人才,还会产生许多深远影响,如推动他们对外包后的企业内部人才模式进行变革,如获得全新能力、对现有人才进行技能再培训,从而使全体员工更加关注业务成果,而非流程管理。
如今,数字技术让行业边界变得模糊,合作方式运营比单打独斗更加能快速适应这个时代。领先企业已经认识到,要想迅速弥补数字鸿沟,占据市场先机,企业需要寻找合作伙伴,将力量凝聚起来,只有这样才能创造前所未有的数字体验,取得前所未有的成果。BPO在新的时代下将迎来新的发展,而卓越的BPO关系更是企业客户与外包服务商共同的追求。企业关注的不是单纯购买服务,而要瞩目于是否能与外包服务商成为战略合作伙伴,如何一起支持并实现最重要的业务目标。而BPO提供商只有融入企业战略,了解彼此的目标,才能创造非凡价值。
 
  眼下,BPO行业正在发生巨大转变——由原先的以业务流程处理为核心逐渐转向对行业洞察与业务成果的关注。因此,在数字化商业竞争中,一家企业选择软件外包服务的关键将自然聚焦于眼下短缺的数字化能力,通过外包实现的重要任务不仅在于掌握数据,还在于借用领先外包服务商的自动化、数据分析和深厚的行业专门技能,获取洞见并作出预测,帮助企业制定出更加完善的决策,同时削减成本、实现增收。另一方面,作为BPO服务商,唯有将技术与人才有机结合,方能在风云变幻的服务外包市场中赢得胜利。

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