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服务软件外包公司的未来是什么?

2015-12-19 12:29:49

  回顾服务软件外包产业蓬勃发展的这十年,关于产业定义及内容边界的争论就从未停止过。尤其是近几年在技术变革及市场环境变化等要素的推动下,传统的产业边界、服务模式和商业模式不断被打破,产业发展日新月异,创新实践层出不穷。在2014年的321大会上,鼎韬赋予了行业几个关键词,跨界融合、外包3.0、智慧服务……(有感兴趣的读者可以访问中国外包网的321年会专题)。转眼又是一年,今年的321大会上我们又将如何定义产业,解读产业?恰逢“十三五”规划伊始、产业十年革命轮回及产业新政发布,服务外包产业未来发展将何去何从?在回答这个问题之前,笔者想先和大家分享三个案例。

  第一个是关于微软“小冰”的例子。“小冰”是一个以大数据为基础的、虚拟的、跨平台的人工智能机器人,她能即时应答一切问题。目前,微软小冰已在新浪微博、微信、京东等平台使用。小冰会根据与用户聊天的数据,挑选最贴近用户需求和喜好的商品,将大数据、人工智能技术和网络购物体验充分融合在一起。微软小冰在电商领域的应用,也许预示着电商服务的智能化正在开始。

2014年双十一,你用过微软小冰吗?

  第二个是关于智能语音的例子。智能语音技术正在改变客户服务的格局。它们能够“掌握”和“牢记”关于产品的所有信息,你需要做的就是说话。比如苹果公司的Siri技术,它已经出现在智能手机和车载系统里,几乎能帮助你解答所有关于产品和生活上的问题。虽然因为技术还未完全成熟,有时候它也会变成“逗逼”,但是不得不说,它比客服人员靠谱多了,起码能够在第一时间给你答案,而无需去选择是按“1”还是按“2”。

  当智能语音技术逐渐取代人工语音,它会给服务外包产业带来什么?笔者觉得至少在BPO领域的人工呼叫中心将会遭遇颠覆。不久前笔者曾与呼叫中心业内几位大佬做过交流。当时的一个核心问题就是:随着人工智能语音技术的逐渐成熟和发展,呼叫中心的人工坐席还会存在吗?如果智能语音取代人工语音,那呼叫中心的BPO业务模式将发生根本性变化。也许在来不久的未来,我们将听不到美丽的客服妹妹甜美的声音,与我们交流的只是拟人化的程序。

再也听不到客服妹妹甜美的声音了?

  第三个例子是关于PLINY项目。2014年11月,美国国防部先进研究计划署(DARPA)投资1100万美元用于代号为“PLINY”的自动填写编码项目的开发。这是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目。项目研究人员期望在收集到大量的开源代码编入索引之后,可以预测编码人员将输入的代码。项目参与人员来自各个机构和研究院,包括赖斯大学、德州大学奥斯汀分校、威斯康星大学以及专门制作开发者工具的GrammaTech公司。PLINY项目将会索引互联网上海量的开源代码,来搭建代码预测引擎。理论上说,PLINY也能够做到定位Bug和安全漏洞。如果项目得以实现,那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司,再也不用担心招聘不到足够的优秀程序员了。为了实现自动编程,其他公司也在做相应的项目,比如微软的必应。

有了Pliny,程序猿这一物种还会存在吗?

  以上三个例子说明我们正在步入智能时代,未来5-10年我们的产业将会经历关键性的变化。如今电话已经不再只是一个通讯工具,手表也不再只是能够告诉你时间,汽车正在成为移动着的智能终端。我们发现,身边的一切正在变得越来越智能……2014年智能硬件成为风口,我们还看到软硬件一体化趋势越来越明显,产品和服务之间的界限更加模糊。各个产业以及我们的经济发展进入到一个泛智能化时代。这是服务外包产业目前所处的一个大的宏观环境,这也是驱动我们产业变革的最强的力量。

  2014年底有一部热映电影叫《星际穿越》,其中有一个词——“Singularity”,也叫“奇点”。2005年,有一本书叫做《奇点临近》,作者是库兹韦尔。书中预测,到2045年,机器智能将会取代人工智能,机器取代或超越人类的临界点将到来。当时,媒体对此观点持谨慎态度,大多数科学家也不认可书中观点,但是十年后我们发现,近几年出现的从机器驾驶的汽车、教导儿童的人形机器人,到语音操作的工业计算机,均验证了库兹韦尔的预言。未来,机器将会取代人,成为社会发展的主要推动力量。在生产领域,我们看到德国工业4.0的核心是尽量少用人力。在服务领域,小冰、Pliny同样也是奔着取代人工的目标而来的。在2014年乌市的“互联网大会”上,库兹韦尔提出,2045年太久了,也许2025年就会到达这个临界点。那么未来,机器人会不会屠杀人类?张朝阳甚至认为“奇点到来之际,就是人类永生时刻的到来”。这些都是颠覆性的观点,也是“奇点”的魅力所在。总之,我们正在面临着人工智能时代的到来。

  随着人工智能时代到来,服务软件外包产业将进入3.0时代。

  回顾一下产业发展的历程。在1.0时代 ,服务外包是一个由信息技术革命催生的产业,技术是核心要素。这是一个专业的人决定一切的时代。印度将之定义为“ITES”(IT-Enabled-Service)。鼎韬定义为“专业服务时代”。服务外包2.0时代,由互联网引发了离岸革命。由于互联网的出现,衍生出了离岸外包。2.0时代是一个专业的公司决定一切的时代。印度称之为“IT-BPO”。鼎韬定义为全球服务时代。2010年之后,随着“大物移云”的兴起,服务外包产业的技术基础发生了重大变化,鼎韬进一步定义服务外包进入了3.0时代。我们总结,在3.0时代,服务外包产业发生了十个关键性变化:

  1.从ICT(Information, Communication & Technology)到ICD(Internet, Cloud & Data)的技术模式变革;

  2.从“卖人头”到合作伙伴的服务模式变革;

  3.从基地模式到网格管理的运营模式变革;

  4.从替代型外包到放弃型外包的交易模式变革;

  5.从传统定价模式到按需付费、SAAS与平台化企业的商业模式变革;

  6.人才结构重置下的供给模式变革;

  7.以泛服务化(XaaS)推动泛外包化的行业边界变革;

  8.以软硬件一体化、产品的服务化与服务的产品化为代表的服务内涵变革;

  9.从专业服务到跨界融合的竞争格局变革;

  10.服务软件外包产业的内涵和外延正在被重新定义;

  以上十个趋势性的变化是我们业者从产业内部视角来看,服务外包的本质在发生的根本性变化。如果我们从更宏观的角度去看智能化时代的到来,就会引发我们更深入的思考。“大物移云”给我们带来的到底是什么?仅仅是技术模式的变化吗?3D打印,工业4.0,对未来的服务软件外包产业,乃至整个服务业意味着什么?人工智能已经离我们不远,智能化时代会给服务外包业带来哪些冲击和影响?现在正在开始的智能硬件,只是硬件的革命吗?

  生产工具和交付方式的变革,一直是驱动服务软件外包产业升级的根本动力,这是一个从人力驱动转向智力驱动的时代,这是一个人工智能创造机器智能,机器智能进而取代人工智能的时代,这是一个软件与硬件,产品与服务全面融合的时代,这是一个服务模式、交付模式和商业模式 都在发生根本性变革的时代。因此,鼎韬把这个时代定义为“智能服务的时代”。我们也给出了一个基础性的定义,即“能够自动辨识客户显性或者隐性的真实需求,并且主动、安全、高效、绿色的满足其需求的服务

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